在人口稠密、工商業發達且即將進入已開發國家的臺灣地區，車輛數及駕駛人數成長迅速，乃致於公路監理業務日益繁重，做為公路監理最基層的服務單位，有責任提供優質、快速之服務與舒適的洽公環境，積極執行監理業務之「簡政便民」服務措施，達到「親民、便民、簡政、防弊、安全」之目標。

　　在E化時代，為民服務工作是永續的，本站致力於積極完成交通部公路總局第六階段簡政便民服務措施，除了完成硬體建設、軟體服務態度及程序改善外，對於與外界溝通更是不餘遺力加強，我們不僅要把每一件事情「做好」（Doing the things right），而且要「做對」（Doing the right things），團隊效能要發揮，效率更應提升，對民眾之服務務求做到「以客為尊」、「滿意服務」，使洽公民眾有愉悅及受到服務的感受。

　　在本站站長帶領下，重視「服務品質提升」之為民服務工作，藉由全體員工的努力，展現「由內而外」的企業經營理念，加強同仁素質的陶冶、學習及訓練，戮力「化被動為主動」積極服務，持續提升為民服務工作；並藉由民眾「由外而內」的提供建言，主動拓展服務視野與效能，提供多元化監理服務資訊。

　　幾乎所有公共事務都是由基層官員加以執行，基層官員在其執行公務中享有裁量權，並且能控制服務方式，他們所做的決定，所訂的作業程序，是對抗不確定工作壓力所做的決定，都能影響政策執行的結果。基層官員才是真正政策制定者，如果機關首長未能將法律與計畫，轉換成能為實際提供服務的基層官員所接受並據以執行，則一切政策目標將淪為空談。

　　本站是最基層監理單位，員工是基層官員，基層官員係指在提供公共服務中，與標的團體直接互動，且享有行政裁量權的第一線基層官員。基層官員常常覺得資源缺乏，無法因應民眾的需求，以至於對於所產生的壓力，採取若干有意識或淺意識的對抗策略，例如，編理由不提供資訊、要求民眾等候、讓民眾無法接近、對民眾施以各種心理成本、選擇性執法或者選定若干有利自己解決方案的對抗策略。所以產生抹奶油 （creaming）策略，就是基層官員選擇那些自以為最可能成功，但是不一定最需要的方案處理，基層官員傾向對於容易處理、定型化計劃給予優先處理，而對於繁複、非定型化計畫則予以犧牲。

　　當人員進入行政機關後往往會帶有若干的服務熱忱，惟基層工作本質卻阻止他們致力於工作理想的意願，工作的負荷、不足的資源、方法的不確定性及服務對象的不可預知，縱有雄心壯志但卻成為勞務工作者。 基層官僚特徵影響政策執行，會使用以下方式應對：基層官僚面臨民眾種種需求及壓力時，做法是如何去控制及操縱民眾。將民眾需求圈限在可以掌握及服務之下，而將那些超乎能力的問題加以搪塞或漠視不理；再者基層官僚遇到問題時會產生所謂「心理感應機能」（psychological coping mechanism），亦即遇到需求或較複雜時，就會用心理觀感加以分類，以作為處理的依據；基層官員因為「天高皇帝遠」的關係，也扮演資源分配的政治性角色，行使「權力寓於做事之中」（doing is power），而非只有決策者才有權力。

　　基於本站同仁是最基層執行監理業務公務人員，如何使得基層官員特質轉換成?民服務使命，達到簡政便民目的，實賴本站同仁以及外界指正，在內、外相輔相成下，達到「每日進步的監理站」目標。

　　公路監理制度，依照公路局五十二年專刊記載（1999：1；126），肇始於民國19年交通部汽車牌照管理所之設立，經數度改組至抗戰勝利後，於民國35年1月交通部恢復公路總局建制，?求公路交通管理及實施監理制度一元化，訂定監理計畫，擬在全國各地設置86 處監理所，隸屬於交通部公路總局直接監督指揮，茲因政局不安未能全部實施，至民國35年底，全國設有33個監理所。

　　臺灣省公路局於民國35年8月1日，由臺灣行政長官公署交通處鐵路管理委員會汽車處改組而成，負責接管公路運輸業務同時代辦交通部公路總局所委託的公路監理行政業務，民國36年5月臺灣省政府成立後，改名為臺灣省公路局，隸屬於臺灣省政府交通處。民國86年7月21日國民大會完成修憲，精簡臺灣省政府組織，因公路局業務涉及全國性，故於88年7月1日改隸交通部成為交通部公路局，民國90 年12月25日「交通部公路總局組織條例」、「交通部公路總局各區監理所組織條例」，經立法院第4屆第6會期第11次會議三讀通過，91年1月21日總統命令公布。嗣交通部報奉行政院核定，民國91年1月30日起正式施行，改為交通部公路總局。我國監理制度及交通部公路總局沿革整理如圖2-1。

　　公路局民國35年10月1日增設監理處，下設督導課、稽核課、牌照課及交通安全共四課，後改設營運課、稽核課、車輛課及駕駛課等四課，因業務需要改制為現今運輸 管理科、牌照科、企劃科及交通安全科計四科。民國35年10月1日增設監理處外，另在臺北、臺中、高雄分設三個段監理辦公處，並設基隆、羅東、桃園、新竹、彰化、嘉義、臺南、屏東、臺東、花蓮等十個監理站，其中臺東、花蓮兩站係直隸監理處管轄；基隆、羅東、桃園、新竹四站隸屬駐臺北段監理辦公處；彰化、嘉義兩站隸屬駐臺中段監理辦公處；臺南、屏東兩站隸屬駐高雄段監理辦公處。

　　臺灣省公路局於民國35年8月1日成立，本站於同年10月1成立，是最先設立監理站公路監理機關之一。現址於民國70年遷站至今，位於基隆市七堵區實踐路296號。本站原隸屬臺灣省政府交通處公路局臺北區監理所，民國88年7月1日配合臺灣省政府精省作業，移撥改隸交通部。民國90年12月25日「交通部公路總局組織條例」、「交通部公路總局各區監理 所組織條例」經立法院第四屆第6 會期第11次會議三讀通過，翌年1月21日奉總統華總一義字第09100009920、09100009950 號令公布。嗣交通部報奉行政院核定，民國91年1月30日起正式施行，改為交通部公路總局臺北區監理所基隆監理站。

　　本站目前管轄區域為基隆市及臺北縣七鄉鎮（汐止市、瑞芳鎮、雙溪鄉、平溪鄉、貢寮鄉、萬里鄉、金山鄉），人口總數約為68萬人，汽車車輛數約為16萬輛，機車車輛數約為28萬輛，汽車駕駛人數約為27萬人，機車駕駛人約為28萬人，公路客運2家，遊覽車業者有6家，計車公司計89家，個人計程車行有2721人，計程車合作社6家，227家汽車貨運業，汽車貨櫃貨運業有177家，1家路線貨運業，小客車租賃業則有8家。

謹將本站重要服務事項概述於後：

一、 加強服務素質與教育訓練

1. 每月定期辦理早會、品管圈會議，研討工作狀況及宣導法令，期能上令下傳與下情上達，能有即時改進服務措施時機。
2. 每季定期辦理「微笑、點頭、問好之服務禮貌訓練」，並參加上級所舉辦聘請專
   家學者演講及由資深員工服務心得分享與經驗傳承。
3. 參訪績優公、民營單位，藉由不斷的觀摩學習改進，以達到提升服務品質之目標。
4. 推動電話服務禮貌運動，製作「電話禮貌應答模擬範例」，以期達到同仁接聽電
   話標準化；定期辦理電話服務禮貌測試並作評比，測試結果除轉知受測單位改進外，並於相關會議中表揚及檢討改進。
5. 編印「公路監理作業手冊」、「監理業務問答集」、「為民服務白皮書」及「公文書處理作業規定」、「一次告知單」等，分發同仁遵循。
6. 辦理各項專業在職訓練，對於法規制訂、修正，即時辦理員工在職訓練，俾提供正確、迅速服務品質。
7. 設置提案制度，將同仁各項創意或改進意見做成書面提案單，經採用發給獎金，鼓勵同仁提出改進動力。

二、 服務品質創新

1. 「代客驗車全程套裝服務」及「網路動態視訊解說導覽系統」
   提供快速、貼心之驗車服務，汽車檢驗以綜合單一窗口服務民眾，並配合網路動態視訊導覽解說系統，讓民眾在家也能模擬整個驗車程序，期使驗車全程透明化。
2. 代檢廠遠端即時監控
   透過網際網路方式傳送之功能，與代檢廠既有之網路系統作整合，以網路代替馬路，節省抽查代檢廠往返時間及人力等成本，並可配合實地抽查代檢廠資料交叉核對，提高代檢廠管理績效、檢驗品質及促進行車安全。
3. 大客車檢驗採移動式錄影
   鑑於大客車安全攸關民眾乘車的安全至鉅，檢驗線裝設錄影設施，結合使用移動式數位錄影系統，將檢驗全程做連續攝影，有效提高大客車檢驗存證，確保行車安全。
4. 積極推動「行動監理站」
   結合交通部規劃「監理E 網通」政策及執行公路總局「第六階段簡政便民」服務措施，協助推動「無線傳輸（GPRS）行動監理站」，以行動專車開入大都會區及深入鄉村偏遠地區服務，達成「多用網路少用馬路」之目標。

三、 創造親切服務環境

1. 設立「藝文節慶展示區」
   邀請相關學術團體或個人或同仁，參加文化藝術作品展覽活動，提供洽公民眾藝術作品欣賞，適時紓解同仁身心壓力。並配合節慶設置應景之動、靜態物品裝飾擺設，提供更親切、驚艷辦公環境。
2. 推動雙語環境
   配合行政院推動「優質英語生活環境評審獎勵實施計畫」，積極建置各項標識雙語化、加強同仁在英語視覺、聽覺上的學習，提供特殊語言服務人員諮商服務，及汽機車路考視訊解說、換發駕照等，營造與世界接軌的雙語環境。
3. 提供茶水貼心服務
   ?貼心服務洽公民眾，於辦公大廳設置多處奉茶處，提供茶水由民眾自行取用。
4. 設置保險及廢車回收櫃檯
   辦公大樓設置「汽、機車保險業務」及「報廢車輛回收」櫃檯，提供汽、機車強制險承保之服務及廢車回收業務，免除民眾奔波往返之困擾，提供便民服務。
5. 落實走動式服務
   為體貼服務洽公民眾，除排定主管、同仁於大廳巡迴服務外，並招收志願服務工作者，適時引導民眾，解說或代辦監理業務。

四、落實簡政便民服務

1. 委託超商代收交通違規罰鍰
   為便利民眾繳納交通違規罰鍰，與五大超商合作，代收交通違規罰款，民眾可享有24 小時全年無休的繳款服務。
2. 輔導普通重型機車考照服務
   為使參加考照之外籍人士或不識字民眾能順利考取駕照，設有考照前輔導班，講解道路交通安全規則及筆試應考注意事項，並提供口試機及路考場，供正式考驗前練習，提高及格率。
3. 免填監理書表
   為簡化民眾申辦之手續，縮短作業流程，除特殊項目外，民眾持應備證件至櫃臺申請，即可辦理，不需再行填寫書表。
4. 實施單一窗口服務
   設置單一窗口，一處收件，全程服務；並提供「開門即服務、中午不打烊」，落實「上班8小時、服務9小時」，品質不縮水的便民服務。
5. 設置免下車快速換照窗口
   設置免下車便捷服務窗口，民眾不需下車即可辦理汽機車駕、行照換發， 提供「得來速（Drive Through）」式之便捷、效率服務。
6. 第六階段「簡政便民」措施
   奉總局函轉交通部指示積極辦理「第六階段簡政便民措施」，本站戮力配合並持續推動辦理。

五、加強業務宣導並重視民情意見

1. 開辦「空中監理站」業務
   每月指派業務主管與基隆地區日日春電臺（FM88.9）
   合作開辦「空中監理站」宣導監理業務工作。並參加由上級與警察廣播電臺
   （FM104.9）合作開辦「空中監理站」宣導監理業務工作，接受聽眾電話CALL IN，即時協助民眾解答相關問題。
2. 加強媒體業務宣導
   製作監理業務多媒體資訊，利用「電子公路監理網」、「最
   新消息」及臺北區監理所首頁「公告看板」發布最新監理訊息，並在本站櫃檯
   設置LED 跑馬燈，實施道路交通安全、牌照稅、燃料費開徵及監理業務宣導，
   並適時針對重要施政發布新聞稿公告週知。
3. 強化交通安全教育
   遴派講師赴各機關、學校團體宣導交通安全及法令，提醒民
   眾重視交通安全，減少事故發生，保障生命財產安全。
4. 民眾滿意度調查
• 重視民情輿情：
  建立新聞處理機制及民眾抱怨處理要點，蒐集輿情報導，專案處理輿情反映，適時發布簡政便民措施新聞稿及宣導監理業務。
• 問卷調查檢討：
  每季辦理公路監理業務民眾滿意度問卷調查，統計分析回收問卷，並彙整民眾建議事項，轉請各單位檢討改進。
• 檢討及表揚：
  針對民眾反應意見或陳情，即時且合宜的處理，並檢附「人民陳情案件處理情形調查表」供民眾填覆後彙整檢討。並對於服務績優人員加以表揚，提升同仁工作士氣。
  
5. 設立「站長與民有約」
   民眾對本站各項興革建議案或陳情案，除由各股承辦人員或主管處理外，由站長、副站長親自受理，協助解決問題，展現親民的服務
   理念。
6. 設置服務專線電話
   設置0800-015-311 一般免費申訴專線，及營業客車申訴服務專線02-24517505，受理民眾陳訴意見，即時妥慎處理民眾問題。

六、結合民間資源協助公共服務

1. 設立警察服務網
   商請基隆市警察局第三分局五堵派出所派員協助，於本站成立警察巡邏箱，以維護本站站區及洽公民眾之安全，並每月定期與五堵派出所
   測試監警警報聯線系統，確保通報線路正常。
2. 定期辦理捐血公益活動
   與基隆捐血站合作，定期辦理捐血公益活動，鼓勵同仁及民眾踴躍捐血，並辦理「您捐血，我跑腿」代辦監理業務服務。
3. 招募志工參與服務
   為擴展服務視野及善用社會資源，招募5 位志工參與服務行列，並完成相關訓練，協助監理業務推動，深獲洽公民眾肯定。

為執行行政革新之「效能」、「便民」訴求，公路監理業務本質是為民服務的工作，本站不斷力求革新，創造服務績效，以提供最佳的服務品質，僅對公路監理改革推動方向及重要便民措施分述如下：

一、重視輿情與了解民意

　　每季定期或不定期製發問卷調查，以深刻了解民意，洞察輿情，從民眾的需求著手，規劃各項監理改革與創新方案，使政策與民意緊密契合；另一方面，也積極透過媒體或資訊科技傳播等，適時宣導政令及各項監理業務，以發揮雙向溝通之效果。

二、全盤考量與注重協調

　　一個政策的創新與改革，或因時勢所趨，或因民之所需，故規劃與執行間、監理單位與民眾間，以及監理機關之間，應多充分協調與溝通，檢討規劃與執行之落差、民眾接受度及各監理所站之認同度，以降低改革與創新之阻力，提高成效，務期使監理業務更具全面性與前瞻性。

三、積極研考與計畫管控

　　排除不合時宜的法規，需積極興革推動管考，以有計畫、有步驟、落實之方法與技巧，用負責的心態貫徹「目標管理」、「成長管理」、「走動管理」、「危機管理」之理念，提供具效率、效能、效益之優質服務。

四、共同參與與積極改革

　　鼓勵同仁積極參與研究發展及提案，定期或不定期透過座談會、早會加強員工與主管之溝通；成立品管圈，結合同仁之腦力激盪，主動發掘問題，集思廣益，積極提供興革之道。

五、終身學習與充實智能

　　民眾希望看到的是政府人力之活化；是以，於人力資源管理（H.R.M.）方面，積極辦理訓練及講習，鼓勵同仁參加各項專業訓練，充實專業智能，使有效執行應興革之監理業務；同時設定具體量化之目標，以改善對民眾之服務態度，對於未達目標者應予再訓練或處理不適任之人力。

六、運用志工與委託辦理

　　廣泛徵求退休員工、熱心民眾，施予訓練後協助走動式監理諮詢及服務，以減輕同仁工作負荷，增進與社會之互動，並配合政府再造，重新體認職能角色，除民間企業無承辦能力或事涉公權力業務外，宜將相關業務委由民間辦理，除能精簡人力外，更得以節省行政成本。

七、契合環境與個別創新

　　因各監理所、站場所面積及業務量的多寡不一，在推動各項監理改革與創新時，應由各所、站依當地的地域特性、場所大小，因地制宜，發展出具個別特色的監理作業流程或作法，以符實際所需。

八、配合法令修正執行與研發

　　公路監理法令與政策之修訂，隨著時代的變遷，應不斷的修正或制訂，各監理所站依新修訂之法令執行業務，標準不一，時有民怨，應適時辦理訓練講習，以免造成執行偏差；另法令不合時宜或不盡理想之處，積極研擬對策與解決之道，俾供上級機關作為修正參考。

一、開辦免下車快速換發機車行照、汽機車駕照等服務

　　為加強持續推動便民工作，提供更多元化服務，本站於大門外圍通道處設置「免下車快速換照窗口」（得來速，Drive Through），便利民眾快速換發行駕、照，以節省民眾等候時間。並適時發布新聞稿及接受媒體採訪，密集及持續宣傳本項新便民措施，請民眾廣為利用。估計未實施前民眾換照約需10至15分鐘完成，實施後民眾免下車即可快速辦理換照服務，平均換照約需1 至2分鐘，節省民眾時間約8 至13 分鐘，頗受民眾好評。

二、招標開辦汽機車強制保險服務櫃臺

　　為加強服務民眾，方便車主辦理投保強制汽機車責任保險，並改善監理機關辦公場所環境衛生與維持秩序，以提昇服務品質。本站招標開辦汽機車強制保險服務櫃臺，俾能杜絕代辦黃牛保險站內外招攬情事，完成投保、換發行照一貫作業化，縮短作業流程應持續推動發揮其效益。

三、招標開辦汽機車報廢車輛服務櫃臺

　　有鑑於民眾之車輛報廢後，須打電話到廢車回收專線(0800085717)連繫廢車回收及申請獎勵金事宜，但仍有民眾不知可申請獎勵金或面對語音服務，往往不得其門而入，而隨意將廢車停放路旁，造成環保問題，亦損失了申請廢車回收獎勵金之權益。為加強為民服務，推出廢車回收服務櫃檯，免費代民眾申請廢車回收及獎勵金服務，民眾免再煩惱廢車回收拖吊及申請獎勵金的問題，省時又方便。

四、設置志工服務櫃臺

　為推行志願服務理念，有效運用社會資源，鼓勵退休人員及社會熱心人士參與
志願服務工作，協助本站巡迴服務之不足，提昇為民服務品質。

五、推動民營駕訓班辦理派督考業務

　　為充分利用民間資源及落實委外業務，並便利民眾考領汽車駕照提高駕照考取率，又為達到民眾考取駕照後即可上路之目標，積極輔導民營駕訓班辦理派督考業
務，以達到便民之目的，進而提升服務品質。

六、規劃多功能服務中心

　　以提供民眾迅速、正確的服務為指標，用多功能及整體性提供最好之服務，以親切服務態度、配合柔和燈光照射，凸顯服務中心功能，提供優質的服務。

七、推動全國第一臺行動監理站

　　本站結合上級規劃「監理E 網通」政策及執行公路總區第六階段「簡政便民」之措施，由臺北區監理所自行研發「無線傳輸(GPRS)行動監理站」將監理辦公室超越時空限制搬出戶外；以行動專車開入大都會區、深入鄉村偏遠地區，可立即提供與站本部相同服務品質，開創無遠弗界「開到哪裡、服務到哪裡」便民措施。自93 年7 月起辦理「行動監理站」後，深獲民眾好評及期許，為更精緻多元化，戮力繼續研發GPRS「無線行動監理站」結合「行動專車」，為全國之創舉，現已推廣至本站所轄地區服務，包括基隆市、臺北縣七鄉鎮之汐止市、平溪鄉、雙溪鄉、瑞芳鎮、貢寮鄉、萬里鄉、金山鄉，全面實施「多功能行動監理站」業務。 以「多功能行動監理站」將辦公室搬出戶外辦理各項監理業務服務鄉親為主題；例如，提供機車駕照考照報考者迅速便捷「隨到考隨發照」優質服務、宣導監理法令及交通安全業務等，延伸服務據點，拉近與民眾距離。

八、增設民眾洽公停車空間

　　本站因站區停車空間較為狹窄，在93 年重新規劃本站停車及景觀案，停車數量空間增加一倍，並且植栽樹木綠化，使至本站洽公民眾停車方便，且對於景觀能有耳目一新驚艷。

九、設置網路各種表單下載服務

　　於民眾洽辦業務，本站協助臺北區監理所設置各項表單、申（陳）述書，供民眾下載使用，使民眾不必親到本站索取之便利。